Design Thinking: Veien mot prosessforbedring og digital transformasjon for Reykjaviks regjering

Imperio samarbeidet med ELEKS for å hjelpe Reykjavik med å utnytte omfattende prosess- og tjenesteanalyse.

Imperio lette etter en pålitelig partner med erfaring i å levere transformasjonsdyktige digitale løsninger innen offentlig sektor. Klienten deres, Reykjavik by, trengte å analysere prosessene innenfor byrådets avdelinger ved hjelp av Design Thinking og forskningsaktiviteter, og med dette definere en rekke digitale verktøy og prosessforbedringer.

Etter en grundig utvelgelsesprosedyre samarbeidet Imperio med ELEKS for å levere forskningsprosjekter som omfattet følgende:

• Analyse av forretnings- og brukerbehov for et jobbsøkersystem. Reykjavik bys direktorat for menneskelige ressurser og arbeidsmiljø ønsket å velge og implementere et søkersystem der alle ledige stillinger i Reykjavik by kunne annonseres. Den nye løsningen skulle erstatte den gamle fullstendig og dekke hele rekrutteringsprosessen, inkludert stillingsannonser, ledige stillinger, søknader og intervjuer.
• Tverrorganisatorisk analyse av hendelseshåndtering, risikostyring og flyt av dataprosessering. Reykjavik hadde som mål å implementere digitale løsninger for å effektivisere risikostyring, håndtering av hendelser og behandling av personopplysninger på tvers av alle byens avdelinger. Målet var å standardisere og forenkle disse prosessene samtidig som man dekket behovene til alle avdelinger, sikret flyten av data og muliggjorde tverrprosessanalyse av data.
• Analyse av prosessen for tilskuddsstyring. Reykjavik by tilbyr mange tilskudd som har som mål å forbedre livene til lokalsamfunnene. Prosessen for tilskuddsstyring er kompleks og involverer ulike programvareverktøy og intens samarbeid mellom avdelinger. Klienten var på utkikk etter en mulighet til å implementere et system som dekket hele prosessen for tilskuddsstyring.

‍

En flertrinns designkonsulenttjeneste for å oppnå en helhetlig oversikt over klientens nåværende prosesser

01

Analyse av jobbsøknader

Reykjavík byråd ba ELEKS og Imperio om å gjennomføre en to-ukers designkonsulentfase for å analysere forretnings- og brukerbehovene til deres jobbsøkersystem ved hjelp av Design Thinking-metodikken.

ELEKS og Imperio startet med å analysere eksisterende forskningsdata som ble levert av Reykjavík byråd. Deretter gjennomførte de en rekke nettverksteder med sentrale interessenter og potensielle brukere. Basert på funnene fra verkstedene, startet ELEKS og Imperio analysfasen og definerte brukerreisekartet, personas og verdiforslaget for den foreslåtte applikasjonen. Smertepunkter ble kartlagt til hovedfasene i brukerreisen og fulgt opp av brukerhistorier som hadde som mål å løse disse hindringene.

En detaljert brukerhistorieoversikt med en full funksjonsoppdeling basert på smertepunkter og systemkrav ble levert. Med fokus på en sømløs brukeropplevelse ble krav til brukervennlighet inkludert i rapporten som en del av systemets ikke-funksjonelle krav.

.

Jeg er svært fornøyd med hvordan vi jobbet sammen, de overordnede resultatene og hvordan vi skapte mye verdi for klienten gjennom vårt samarbeid. Profesjonaliteten til ELEKS' eksperter overgikk mine høye forventninger, og dette er det mest profesjonelle arbeidet jeg har sett på lenge..

Svavar H. Viðarsson
CEO, Imperio

‍

‍

02

Analyse av nåværende risikostyring, hendelsesregistrering og prosessering av data

Med tanke på å anskaffe et risiko- og hendelseshåndteringssystem gjennom en anbudsrunde, ba Reykjavík byråd ELEKS og Imperio om å gjennomføre en syv-ukers designkonsulentfase for å analysere og kartlegge hendelseshåndtering, risikostyring og behandling av personopplysninger etter GDPR ved hjelp av Design Thinking-metodikken.

ELEKS og Imperio startet med å intervjue sentrale interessenter i prosjektet og analysere eksisterende artefakter fra forskningen som ble gjort internt av klienten. Basert på denne innledende informasjonen utviklet vi en forskningsstrategi og gjennomførte et nettverksted for å fastsette omfanget og rollene til interessentene for de tre prosessene, samtidig som vi identifiserte alle mål, behov, ønsker og bekymringer til de viktigste rollene involvert i hver prosess.

Vi intervjuet også 20 interessenter for å samle inn innsikt om eventuell overlapp mellom prosessene, smertepunkter og krav til en ideell løsning. Senere gjennomførte vi en undersøkelse blant potensielle brukere av den foreslåtte løsningen, og basert på funnene utviklet vi en prosessmatrise som identifiserte overlapp mellom avdelinger.

I den siste fasen av forskningen med Imperio gjennomførte vi en rekke verksteder med sentrale interessenter og potensielle brukere for å kartlegge prosessforløpet. Dette ga oss informasjon om hvem som er ansvarlig for og utfører hver prosess, hvilke data, verktøy og dokumenter som brukes gjennom hele prosessen, eventuelle utfordringer og frustrasjoner, samt ideer til videre forbedringer.

Som et resultat kunne ELEKS og Imperio utarbeide en detaljert beskrivelse av den nåværende tilstanden ("as-is") for de tre prosessene på tvers av avdelingene, med avhengigheter og overlapp, samt dataflyten mellom prosessene og interessentene. Rapporten inkluderte:

• Interessentmatrise, protopersonas og personas
• Prosesskart med overlapp
• Dataflyt og reise for brudd på personvern
• Resultater og svar fra intervjuer
• Oppsummering og neste steg

‍

ELEKS leverte enestående og detaljerte analyser av våre prosesser, og de gikk langt for å hjelpe oss med å få en bedre oversikt over smertepunktene og utfordringene. Deres analyse var svært godt utført og vil hjelpe oss enormt med implementeringen av et nytt system i nær fremtid.

Sigurrós Oddný Kjartansdóttir
Digital Project Manager
at the Department of Finance and Risk,
Reykjavik City

‍

‍

‍

03

Analyse av prosessen for tilskuddsstyring

Reykjavík kommune ønsket å forstå den nåværende tilstanden til og deretter forbedre sin totale prosess for tilskuddsstyring. Imperio og ELEKS gjennomførte en seks-ukers designworkshop for å definere den nåværende tilstanden av denne spesifikke prosessen, inkludert søknad, dokumentasjon, forhandlinger, beslutninger osv. Igjen, brukte de Design Thinking og en rekke forskningsaktiviteter.

Det er utrolig hvordan de klarte å samle og fange opp alle de essensielle elementene. Nå ser vi det store bildet og forstår hvordan vi kan rettferdiggjøre nødvendigheten og sette våre mål for de nye prosjektene.

Hugrún Elfa Hjaltadóttir
Digital Project Manager
at the Department of Service & Innovation,
Reykjavik City

‍

I den innledende fasen gjennomførte vi en serie diskusjoner med nøkkelbeslutningstakere for å oppdage forretningskonteksten, kartlegge interessenthierarkiet og utarbeide nøkkelbrukerprofilene som forberedelse til intervjuene. Deretter gjennomførte vi en serie intervjuøkter med representanter fra ulike avdelinger, samt med reelle og potensielle tilskuddsmottakere utenfor organisasjonen. Dette hjalp oss med å forbedre brukerpersonas og utforske brukernes behov, smertepunkter og innsikter.

Basert på informasjonen vi oppdaget under disse intervjuene, gjennomførte vi flere workshops for å definere eksisterende brukerreiser og bygge en omfattende oversikt som forbinder reisene og underliggende data.

Basert på våre funn, utarbeidet vi en detaljert rapport som inkluderte:

• Tilskuddsprosessens stadier
• Forholdet mellom prosessene
• Dataflytdiagrammer
• Smertepunkter og områder for forbedring
• Interessentkart

Den grundige studien av eksisterende prosesser ble et solid grunnlag for Reykjavik bys omforming og forbedring av prosessene.

Rapportene som ble levert av ELEKS og Imperio ga Reykjavik by en helhetlig oversikt over sine prosesser, behov, smertepunkter og muligheter for forbedring. Dokumentene kan brukes som en backlog for fremtidig utvikling eller for å utarbeide en kravspesifikasjon for potensielle anbud innen programvareverktøy. Rapportene inneholder også krav til brukervennlighet og anbefalinger for neste steg i utviklingsprosessen.